w

Preferencje klientów kluczem do sukcesu w komunikacji

Według ostatnich sondaży ośrodka badawczego Ipsos, około 90% Polaków korzysta z biur obsługi klienta. Rośnie nie tylko liczba kanałów komunikacyjnych, ale i spraw, jakie można za ich pośrednictwem załatwić. Niezależnie od branży, standardem stają się powiadomienia SMS, czy pomoc poprzez pocztę e-mail. Klienci mają jednak określone preferencje co do sposobów porozumiewania się z przedsiębiorstwem. Wciąż najczęściej wybierane są metody tradycyjne, pozwalające na odczucie obcowania z „żywym człowiekiem”: kontakt osobisty i telefoniczny.

 

Poszczególne kanały komunikacyjne różnią się stopniem oddziaływania komunikatu. Przewaga kontaktu osobistego polega na uzupełnieniu przekazu słownego gestami, mimiką, mową ciała, itd. Spotkanie z doradcą stwarza warunki do najlepszego zrozumienia i skutecznej obsługi kontrahenta. Ten sposób komunikacji wiąże się jednak z pewnymi trudnościami. Zabiegani klienci zwykle nie mają czasu na wizyty w placówce firmy w zwykłych godzinach pracy. Dlatego tak ważna jest atrakcyjna lokalizacja biura i odpowiednia ilość doradców skracająca czas oczekiwania na obsługę. To z kolei niesie za sobą wysokie koszty prowadzenia biura.

 

Z badań przeprowadzonych przez firmę Greenfield Online wynika, że ponad 70% Polaków wskazuje telefon jako najlepszy kanał komunikacji z przedsiębiorstwem. Te wskaźniki są jeszcze wyższe w przypadku firm świadczących usługi telekomunikacyjne: dostawców Internetu, telewizji kablowej, operatorów sieci komórkowych. Respondenci doceniają szczególnie wygodę tego rozwiązania oraz szerokie możliwości pomocy telefonicznych doradców. Często zdarza się, że klienci wysyłają pierwsze zgłoszenie o problemie pocztą elektroniczną, a potem przechodzą na komunikację głosową. Ta druga forma jest zdecydowanie szybsza od korespondencji e-mailowej oraz tańsza od kontaktu osobistego.

 

– Zauważyliśmy, że najlepsze efekty przynosi zintegrowanie różnych kanałów komunikacji w ramach biura obsługi klienta. Ktoś, kto po raz kolejny kontaktuje się z daną firmą, ma prawo oczekiwać, że doradca będzie miał dostęp do pełnej historii jego zgłoszeń. Pozwala to szybciej zaproponować rozwiązanie dla konkretnego klienta, co wzbudza poczucie satysfakcji i wpływa na pozytywny wizerunek firmy – mówi Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, zajmującej się wdrażaniem i obsługą rozwiązań teleinformatycznych w biurach i call centers.

 

Mimo wciąż pojawiających się innowacji w zakresie środków komunikacji, Polacy nadal stawiają na tradycyjne metody. Powinni o tym pamiętać wszyscy przedsiębiorcy organizujący centrum obsługi klienta, infolinię, dział telemarketingu, czy chociażby sekretariat. Optymalizacja systemu telekomunikacyjnego w organizacji oznacza nie tylko usprawnienie komunikacji z klientem i zwiększenie efektywności obsługi. To również niższe koszty prowadzenia biura oraz możliwość wykorzystania systemu dla potrzeb wewnętrznych firmy.

 

Kinga Syrek

 

 

 

Napisane przez Benhauer

Policz, ile Cię będzie kosztować drukarka

Kaspersky chroni małe biura