Benhauer 
Biuro Obsługi Klienta (BOK) jest wizytówką firmy w kontaktach z klientami. Wiele osób decyduje się na tę formę komunikacji ze względu na możliwość szybkiego zapoznania się z ofertą lub rozwiązania zaistniałego problemu w sposób spersonalizowany, dopasowany do indywidualnej sytuacji. Pracownicy BOK-ów powinni wykazywać się więc wysoką kulturę osobistą i posiadać odpowiednie kompetencje, by udzielać dzwoniącym profesjonalnej pomocy.
Często, mimo znakomitych kwalifikacji konsultantów, pojawiają się problemy, które znacząco obniżają jakość prowadzonej obsługi. Zespół kompetentnych fachowców nie jest w stanie zadowolić klientów, gdy do gry wkrada się złośliwość rzeczy martwych.
Nieodpowiedni sprzęt, oprogramowanie i usługi telekomunikacyjne dla BOK mogą być przyczyną występowania wielu niedogodności w trakcie trwania połączeń. Najgroźniejszą, bo uniemożliwiającą pracę, jest, oczywiście, słaba słyszalność konsultantów i klientów. Może ona wynikać z wielu czynników. Niedopasowanie centrali telefonicznej, telefonów lub słuchawek, przyczynia się do powstawania zakłóceń utrudniających prowadzenie rozmów w tym samym czasie przez wielu konsultantów. Znaczący jest wybór właściwego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Operator, nieposiadający odpowiedniej infrastruktury sieciowo-serwerowej, nie jest w stanie zapewnić ciągłości świadczenia usług, co może powodować przerwy w działaniu BOK.
– Istotnym elementem determinującym jakość BOK jest niezawodna centrala telefoniczna z możliwością pracy w trybie redundantnym. Oznacza to, że urządzenia mogą działać nawet w wypadku zaniku zasilania, co jest bardzo ważne dla ciągłości pracy biura. Rozwiązanie takie od lat stosuje się w jednostkach rządowych, serwerowniach czy salach operacyjnych, czyli wszędzie tam, gdzie nie można pozwolić na przerwy w działaniu sprzętu – tłumaczy Ryszard Karolczyk z firmy Cetekom, dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne dla klientów instytucjonalnych i biznesowych.
Zły wybór operatora telekomunikacyjnego może również skutkować pojawieniem się efektu echa, czyli słyszalności samego siebie. Przeszkadza to w komunikacji i negatywnie wpływa na wizerunek firmy.
Równie istotnym elementem jest oprogramowanie do obsługi BOK. Brak automatycznej identyfikacji klientów stanowi duże nieudogodnienie, ponieważ konsultant traci czas na przeszukiwanie baz danych podczas rozmowy. Profesjonalne Biuro Obsługi Klienta powinno zostać wyposażone w program zintegrowany ze zbiorami danych.
Nie należy zapominać, że w pracy biura często zdarzają się sytuacje wzmożonego ruchu, objawiające się bardzo długim czasem oczekiwania na rozmowę. Oprogramowanie powinno posiadać moduł monitorowania całego systemu z możliwością szybkiego przenoszenia spiętrzonych połączeń oczekujących do innych kolejek – grup konsultantów. Takie rozwiązanie pozwala na szybkie rozładowywanie ruchu i usprawnienie pracy BOK.
Kinga Syrek
